W dobie rosnącej złożoności procesów i technologii, coraz częściej uświadamiamy sobie, że jakość to nie luksus, a konieczność. Wystarczy spojrzeć na przemysł kosmiczny – miejsce, gdzie najmniejszy błąd może zniweczyć wieloletnie wysiłki i milionowe inwestycje. Idealnym przykładem jest niedawny lot w kosmos Polaka, Sławosza Uznańskiego-Wiśniewskiego. W takich warunkach jakość musi być absolutna.
To właśnie w takim kontekście warto przypomnieć postać Philipa Crosby’ego – amerykańskiego eksperta, który zrewolucjonizował podejście do jakości. Jego najważniejsze przesłanie? „Jakość nic nie kosztuje”.
Co to właściwie znaczy?
Crosby nie traktował jakości jako czegoś nieuchwytnego czy abstrakcyjnego. Wręcz przeciwnie – twierdził, że:
- Jakość to zgodność z wymaganiami,
- Nie ma „lepszej” lub „gorszej” jakości – jest albo zgodność, albo jej brak,
- Błędom należy zapobiegać, a nie tylko je kontrolować.
Crosby podkreślał, że poprawianie błędów po fakcie jest kosztowne, a najlepszym podejściem jest zrobienie wszystkiego dobrze już za pierwszym razem. Kluczową rolę odgrywa tu kadra zarządzająca, która powinna wspierać środowisko nastawione na zapobieganie błędom, edukację i ciągłe doskonalenie.
Cztery absoluty jakości według Crosby’ego:
- Jakość to zgodność z wymaganiami, a nie subiektywne odczucie.
Postulatem “zrób to dobrze za pierwszym razem” (ang. “do it right the first time”) Crosby uświadamia, że ludzie wykonując pewne zadanie pierwszy raz, z reguły wykonują je dobrze. Dla kierownictwa istotne jest zatem, by pracownicy mieli jasno sprecyzowane swoje obowiązki, gdzie nie ma miejsca na jakiekolwiek wątpliwości. Dodatkowe wsparcie ich rozwoju, pomoc poprzez odpowiednie zarządzanie i szkolenia, a także stworzenie dobrej atmosfery do pracy, z pewnością sprawi, że zgodność z wymaganiami, jeśli nie stuprocentowa, będzie bardzo wysoka. - Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie przez kontrolę. Sposobem na “produkowanie” jakości jest profilaktyka, czyli eliminowanie błędów zanim one wystąpią. Receptą na sukces są: szkolenia, dyscyplina, właściwe przywództwo. Kierownictwo musi świadomie podjąć zobowiązanie do zarządzania środowiskiem pracy, zorientowanego na profilaktykę.
- Standardem jakości jest brak usterek – „wystarczy” to za mało.
Postawa “wystarczająco blisko” nie jest tolerowana przez Crosby’ego. Błędy są zbyt kosztowne, by je ignorować. Liderzy muszą wspierać swoich podwładnych w dążeniu do uzyskiwania zgodności z wymaganiami (czyli jakości- absolut pierwszy). Osiągnięcie stanu “zero defektów” jest możliwe poprzez kształcenie personelu, właściwą organizację procesów oraz utrzymywanie infrastruktury. - Kosztem jakości są straty wynikające z jej braku – błędy są drogie.
Niezgodność z wymaganiami służy kierownictwu jako narzędzie do diagnozowania efektywności i wydajności firmy.
Jak mierzyć dojrzałość firmy w podejściu do jakości?
Crosby stworzył tzw. macierz dojrzałości jakości, która pozwala ocenić, na jakim poziomie znajduje się organizacja. I tak oto firma o najmniejszej “dojrzałości” w tym zakresie przypisany mieć będzie poziom pierwszy: “Niepewność” (ang. Uncertainty). Kolejnymi stopniami są “Przebudzenie” (ang. Awakening), i “Uświadomienie” (ang. Enlightenment). Na samym szczycie tej hierarchii widnieją “Mądrość” (ang. Wisdom) oraz “Pewność” (ang. Certainty). Pokazuje ona, że prawdziwe zarządzanie jakością nie kończy się na dziale kontroli. To odpowiedzialność całej firmy, każdego działu i pracownika.
Droga do jakości: 14 kroków Crosby’ego
Crosby opracował również program składający się z 14 kroków prowadzących firmę do kultury „zero defektów”. Obejmuje on m.in.:
- zaangażowanie kierownictwa,
- mierzenie kosztów błędów,
- planowanie bez defektów,
- szkolenia i działania prewencyjne,
- systematyczne podnoszenie poprzeczki jakościowej.
Co ważne – ostatni krok to… zacząć wszystko od nowa. Jakość to proces, który nigdy się nie kończy.
Jakość to inwestycja, nie koszt
Choć dla wielu brzmi to przewrotnie, lepsza jakość nie musi oznaczać wyższych kosztów. Jeśli od początku robimy rzeczy dobrze, błędy nie generują strat, a zadowolenie klientów rośnie. Crosby przekonywał: „Jakość mamy za darmo”, trzeba tylko zmienić sposób myślenia i organizacji pracy.
Czy Twoja firma jest gotowa zrobić to dobrze już za pierwszym razem?
Jeśli tak – być może właśnie robisz pierwszy krok ku „zero defektom”.